先大概说一下上段时间处理的案子情况，一个客人在这个公司租车结束服务后，为了蹭热度，找了一个抖音大V，在网上散播了一下说自己遇到了“欺诈”的视频，说多赔了钱，和之前三亚租车涉嫌刑事犯罪一事较为类似，还说进行维权。然而正值当时“3·15”打假，所以视频热度猛增，一夜间差不多突破了千万的播放量，给我们的客户带去了很大的负面影响和舆论压力。

这个案子也算是较为典型的通过舆论来进行过度维权的，当时我们第一时间介入进行危机公关处置，通过报警取证、公证取证等方式，将该客人过度维权的行为进行了证据保全，最终，在法院诉讼中，判决该客人删除视频，公开道歉，赔偿损失！

这是一个比较典型的通过舆论引导等方式来过度维权的案例，其实在我们旅游行业中，还有很多其他类型的过度维权案例，

比如，游客自身心情不好，单方面认为旅行社服务质量不好，要求旅行社赔偿精神损失的；

因为自身的某些原因，导致飞机火车等赶掉的，要求旅行社退全款的；因为自身原因，与酒店或者司机等发生矛盾，拒不乘机或者拒绝回国等；

还有因为很小的事情，要求旅行社赔偿高额违约金或者赔偿款的；还有认为抓住旅行社有些许违约或违规等情况，就狮子大开口，索要高额赔偿的等案例数不胜数。

还是要先通过自查确定是“软投诉”还是“硬投诉”

“软投诉”即游客投诉可能仅根据个人的主观感受而导致的情绪性问题，可能要价很高，但是基本上没有什么依据，就是一种情绪的发泄。

而“硬投诉”则不一样，是旅行社在操作过程中本身就可能存在违法违规的情况，一旦被查处，可能面临数万元的罚款或者其他的行政处罚，相比于游客的主张赔偿金额可能就不算什么了。

再来区分正常维权与过度维权。

正常维权，那就是确实在旅游行程中，旅行社存在一定的问题，而游客向旅行社的质检部门或者国家的文旅部门进行正常投诉，提出合理的诉求，比如因为旅行社遗漏了一个带门票的景点，游客主张要求按照《旅行社服务质量赔偿标准》退还门票款，并承担门票金额的违约金，这就是合理的，更是合法的。

过度维权，则是，游客在权益受到侵犯之后或者虽然未受侵犯只是主观认为等，就采取过激的手段或过高的价格进行维权，从而达到索要财物的目的。主要表现为：天价索赔、知假买假、新闻曝光、网络宣传、向行政管理部门恶意投诉、编造虚假信息恶意炒作等等。

我们旅行社要知道，过度维权，如果再过度可能构成敲诈勒索罪！

区分过度维权和敲诈勒索罪，可以从下面三个方面进行考虑：

1、索赔数额与自身受损失数额的对比。如果行为人索赔数额仅是高于自身受损失数额，但并未形成明显差距，则不宜认定非法占有目的，不属于敲诈勒索。

2、行为人是否有编造证据或夸大自身所受损失的情节。行为人编造虚假证据或为了获得高额赔偿夸大自身所受损失，则可以从客观上印证行为人的主观心理态度，属于敲诈勒索。

3、行为人是否采取了要挟索财的行为。如果通过要挟，行为人换取的是明显高于自己所受损失的天价赔偿，则会涉嫌敲诈勒索罪。索赔双倍或者适当正常倍以内的赔偿金属正常维权。

我们面对上述两种维权方式的游客该怎么做？

1、面对正常维权客户：

（1）面对正常维权的客户，按照惯例来说都是先和游客调解，了解游客的需求以及其不满的地方，针对痛点提出解决方案，如果游客不是十分任性，在该阶段都能处理完毕。该旅行社赔偿的，不要吝啬你的钱包，该旅行社承担的责任，更不能推诿拖延。

（2）记住我之前在《出境游全面放开，旅游投诉实务处理指导系列（一）》所述的10点注意事项。

（3）如果双方确实不能达成一致的调解或和解意见，则旅行社可建议双方通过法律手段进行明晰责任，以维护各方合法权益。

2、面对过度维权客户：

（1）如果是本身旅行社不存在违法违规或者违约的情况，而游客还不依不饶，非要求旅行社进行赔偿的，则旅行社可置之不理。

（2）如果是本身旅行社存在违法违规或者违约的情况，旅行社给出的解决方案也较为合法合理，或者已经高出法律或者约定的赔偿标准，游客还是不同意的，那旅行社要明白一件事，旅行社本身就有瑕疵，那相应的责任就应当承担，但是超出该瑕疵范围之外的，旅行社可不承担。

（3）如果游客拿着旅行社违法违规等情况，来要挟旅行社赔偿高额的赔偿款的，那这个时候，你可以明确告诉过度维权的客户，你已经涉嫌敲诈勒索罪了，这属于刑事犯罪，如果严重的，旅行社也可以进行报警。

（4）如果遇到过度维权的游客，通过网络舆情等方式，恶意抹黑旅行社的，或者发布不实消息引导舆论走向的，这个时候，旅行社就要密切关注舆情的发展。如果本身事情不大，旅行社本身也没有太大问题的，可考虑进行危机公关处理，发布相关声明等方式，进行舆论战；如果本身旅行社问题也比较大，舆情会导致更复杂，那建议旅行社可以在能够接受的范围内进行和解，并要求对方删帖；如果旅行社虽然存在问题，但是并非舆论引导的那种问题，风向进行了变化，那最好是尽快进行取证，严重损害我们旅行社声誉的，可依法进行诉讼。

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